永远把客户放在第一的位置

在这个公司里面我们提出了六大价值观，在我们公司称为“六脉神剑”，我们第一个价值观提出就是“客户第一”。

在这个公司里面，我们跟别人可能不一样，很多人讲员工第一，我认为员工第一有点虚伪。我们聚在一起的目的是什么？是为社会创造价值，是改变别人，是影响别人，服务好客户。是谁付我们钱的？不是老板付你钱的，是客户付我们钱的；不是投资者给我们钱的，是客户给我们钱的。所以，客户永远是上帝，客户第一。

因为如果觉得员工第一有可能变成大锅饭；股东第一有可能像美国安然一样，欺诈，为了让股市搞上去，天天编故事，让股市上去。所以只有坚持客户第一的公司，它才能持续增长地发展，所以我们提出了第一点，在公司里面一切围绕着客户第一。

——摘自《文化是企业的dna》

当今社会，“顾客就是上帝”这句话已成为口头禅，许多公司也将“客户永远是对的”这一原则奉为最高信条，包括阿里巴巴也是如此。但马云认为，有时候客户是错的，他们不知道企业在干什么，但是企业明白自己在干什么。

马云曾说过，阿里巴巴也有“三个代表”，他说：“我们的三个代表，第一，必须代表客户利益；第二，必须代表员工利益；第三，才是代表最广大的股东的利益。”在谈到如何体现“客户利益”时，马云这样说道：“营业额很重要，但我要给大家一个清楚的信息，我们的客户数、客户满意度更为重要。为客户服务好，这是永远不会变的道理。”

“客户是父母，股东是娘舅。”这是马云提及客户与股东对于阿里巴巴的影响时用的一个比喻。对于阿里巴巴这样一个服务型的企业，马云深知客户的重要性。

在被阿里巴巴称为“六脉神剑”的价值观中，“客户第一”被置于价值观金字塔的顶端，并有详细阐述：客户是衣食父母。无论何种状况，始终微笑面对客户，体现尊重和诚意。在坚持原则的基础上，用客户喜欢的方式对待客户。为客户提供高附加值的服务，使客户资源的利用最优化。平衡好客户需求和公司利益，寻求并取得双赢。关注客户的关注点，为客户提供建议和资讯，帮助客户成长。

阿里巴巴所有产品或服务的推出，都建立在这一价值观之上。从客户的角度出发，为客户创造价值，这也正是阿里巴巴受到客户欢迎的根本原因。马云在面对不同客户时，他没有采取复杂的个性化服务，而是化繁为简，替客户着想，为客户提供简单有效的方法，让客户的生意做得更加轻松。